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時代はメッセージマーケティング!マーケティング担当者のためのチャットボット設計ガイド

チャットボット

こんにちは、荒井(@yutakarai)です。

大手企業が続々とチャットボットの導入を進めています。

例えば、ピザハット(アメリカ国内)ではFacebookのメッセンジャーやTwitterを使ってピザを注文することができます。

しかし、ピザハットのような大規模なブランドでは潤沢な資産を使ってチャットボットを構築できますが、中小企業ではそこまで大掛かりなことはできません。

そこで僕らのような時間もお金も限られている中小企業のマーケティング担当者のかたのために、チャットボットを設計するためのステップを紹介します。

チャットボットとは?

簡単に言えば、チャットボットは人工知能を活用なデジタルアシスタントです。テキストや音声で通信しユーザーの問題を解決するように設計されています。

さらに、チャットボットは一般的に、LINE、Slack、Facebookメッセンジャーなどのメッセージングプラットフォームに組み込まれて使われます。

また最近では、wordpressで作られたサイトに組み込むことができるプラグインなんかも続々と登場しています。

チャットボットを設計するための4ステップ

チャットボットを設計するための4つのステップを紹介します。

チャットボットがどのような問題が解決するかを決める

マーケティングでは、自分の顧客は誰で、どういった問題で苦労しているのかを知る必要があります。

ターゲットが誰であるかを知っていれば、その人たちに向けたメッセージを適切に調整することができます。
そして、苦労している問題を知っていれば、それを解決できる製品を設計することができます。

適切な人に適切なサービス(商品)を提供するにはターゲット設定が大切なわけです。

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同じことがチャットボットにも当てはまります。

チャットボットを設計するときには、チャットボットが対象としている相手(顧客)と、その人が解決しようとしている問題や苦労点を知る必要があります。

僕自身、チャットボットを設計する際には顧客ニーズと同じくらいに、会話の内容や顧客のパーソナリティを明確にすることを大切にしています。

設計しているチャットボットのタイプを決める

たくさんのチャットボットが世に出ていますが、チャットボットには大きく分けて以下の2つのタイプがあります。

チャットボットの2つのタイプ

・情報提供タイプ
・ユーティリティタイプ

チャットボットでどのような問題を解決するかを決めたら、適切なチャットボットのタイプを決めるのは簡単なはずです。

 
情報提供タイプは、ユーザーが情報にアクセスするためのサポートをします。言い換えれば、ユーザーが特定の情報を検索する時間を取るのではなく、チャットボットがその情報を検索してくれユーザーの目の前に持ってきてくれるわけです。

情報チャットボットの一例は、CNNのチャットボットで、Facebookのメッセンジャーを通じて最新ニュースを配信します。ユーザーは自分自身でニュースを探すことができますが、CNNの情報ボットはニュースの検索に時間と労力を費やします。

 
ユーティリティタイプのチャットボットは、ユーザーが何らかのタイプの行動を完了したり、問題を解決するのをサポートします。具体的な例としては、ピザを注文するアクションを完了するのに役立つピザハットのチャットボットです。

チャットボットが生きる場所を決める

チャットボットはそれだけでは動きません。
チャットボットには生きる場所(プラットフォーム)が必要です。

・LINE
・Slack
・Facebook Messanger
・Twitter
・自社ウェブサイト

チャットボットを動かすプラットフォームをどこにするかは、前述したターゲットユーザーがどういったプラットフォームを使うか(使いやすいか)を考慮する必要があります。

もし、ターゲットユーザーが古い世代であれば、Facebook Messengerでチャットボットを構築するのは悪い考えではないかもしれません。

以下の質問を考えてみてください。

ターゲットユーザーはどこで活動しているのか?どこが活動しやすいのか?

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次に、チャットボットを作成します。

チャットボットの生きる場所が決まれば、あとはそのプラットフォームで動くチャットボットを作成するだけです。

最近では、技術の知識がない方でも簡単にチャットボットを作れるサービスがたくさんでてきています。
しかしチャットボットビルダーを決定するのは簡単なことではありません。技術者以外のマーケティング担当者にとっては使いやすいものはごくわずかです。

数年前から日本に進出しているhubspotでもチャットボットビルダーがあります。
現在はサービス公開前ですがこちらから内容をサービス確認することができます(英語)

以下に、Hubspot以外のチャットボットビルダーサービスを一部紹介します(IBM以外英語サイトです)

チャットボットビルダーサービス

IBM Watson Assistant
Motion AI
Botsify
MobileMonkey
Botkit
Chatfuel
Octane.ai
itsAlive

有料サービスのものがほとんどですが、無料版やお試し期間などもあるのでチェックしてみてください。

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テスト!テスト!テスト!

チャットボットが動いたときはワクワクするものです。
しかし、そのチャットボットは完璧ではありません。

高品質のチャットボットにするためには、できるだけ人間がやっていることを確認して、チャットボットに反映する必要があります。

 
また、チャットボットを設計し、その対話の流れを構築するとき(ユーザーと対話する一連の質問を作成するとき)は、ターゲットユーザーのことを常に心がけることが大切です。

例えば、レストランのメニューを取るために設計されたチャットボットと
10代の女の子にファッションアドバイスをするために設計されたチャットボットは、完全に違うわけです。

 
まずはあなたに誠実なフィードバックをしてくれる人を集めることをおすすめします。彼らにあなたのチャットボットを使ってもらい、不便なところや、やりとりが不自然なところなどを指摘してもらいます。

ある程度改善されたら市場に出してテストしましょう。
「完璧になるまでリリースしない」というのは悪い考えです。市場に出して実際のユーザーの反応を見ながら、テストと改善を繰り返します。

適切な人に適切なサービス(商品)を提供するためには、テストと改善の繰り返しが必要です。

まとめ

マーケティング担当者や起業家がよく聞くアドバイスのひとつに「自分がかゆいところを掻け」というものがあります。

言い換えれば、自分自身が欲しいものを市場に出すということです。

この背後にあるコンセプトは、僕たち「サービス提供者」と、人々「サービス利用者」にそれほど違いはないということです。

僕は、この「自分がかゆいところを掻け」というコンセプトが、チャットボットの構築にも適用できると考えています。便利なチャットボットビルダーが次々と出てきている今、チャットボットを作る手間は少なくなってきています。いま自分が対処している問題を解決するチャットボットを作成して試してみるだけです。

あなたのかゆいところを見つけて、それを掻くことができるチャットボットを設計してみてください。

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