チャットボットは未来のCRMになりえるのか？チャットボットをCRMとして活用することのメリット

こんにちは、荒井（@yutakarai）です。

企業の大小かかわらず、もっとも有用なツールのひとつはCRMシステムの活用ではないでしょうか。

CRMを活用することで、顧客とのつながりを維持しながら、顧客サポートのプロセスを合理化し、結果収益性の向上につなげることができます。

今回は、チャットボットは未来のCRMになりえるのか考えてみます。

チャットボットが営業部門の一員になる？

あらゆるビジネスの最前線には、お客様と直接コミュニケーションをする営業部門がいます。

顧客サポート業務は、企業内で最も重要な業務のひとつです。営業部門のメンバーは、電話やメール、時には対面でお客様へのサポート業務を行います。

ビジネスモデルにもよりますが、通常ビジネスが大きくなる要因は、顧客の数が増えることです。顧客の数が増えるぶん、顧客をサポートする営業メンバーが必要になります。

営業メンバーが増えるということは、給与や健康保険、運用コストが大きくなります。

たとえば、うまく設計されていない（または自社ビジネスに合っていない）CRMシステムを利用している場合、顧客への応答時間が遅くなったりと、顧客サポート業務に多くの問題が出てきます。

こういった問題を解決するには、CRMシステムに自動化ツールを統合するというのもひとつの手でしょう。自動化する方法のひとつに、チャットボットの活用が注目されているわけです。

チャットボットは、営業活動などの特定の分野で活用できるシンプルなシステムです。チャットボットは、顧客からの問い合わせに即座に応答することができ、製品やサービスで発生している問題を解決するのに役立ちます。

チャットボットを活用することによって、ビジネスプロセスを劇的に改善することができます。結果、より早いレスポンスによって顧客満足度の向上を図ることができます。

これは同時に、最終的にリソースコストを低減させて、スケーラブルなビジネス戦略にもなります。急速に変化するビジネス環境の中で、顧客サポート業務をどのようにするかが課題になることが多いです。

多くの人が電話でのビジネスを好む一方で、ライブチャット、電子メール、SMS、ソーシャルメディアなどのテキストでのやりとりが好まれる傾向が強くなっているようです。

これは、メッセージアプリが現在の通信手段として好まれているため、驚くことではありません。これは顧客サポート業務でも同じことです。

次にチャットボットをCRMとして活用することのメリットを挙げてみます。一般的なメリットとは別に、以下のような重要なチャットボット活用によるメリットがあります。

チャットボットは、従来のCRMシステムが持つ問題を解決するソリューションになりえます。顧客のアクションに素早く応答することにより、よりシームレスな対話を提供し、より正確な回答を提供することができます。

また、以前の会話から学習しトラッキングを改善することができます。

チャットボットは、やりとりされるメッセージを通して、顧客から受け取った情報を利用し、顧客ごとに最適な支援を行うことができます。

例えば以下のようなことです。

・顧客の抱えている課題の解決のための適切な質問をする
・見込み客へサービス・商品の提案
・新規リードの獲得

会話が確実に正しい方向に進むようにプログラムすることで、コンバージョン率や顧客満足度の向上を実現することができます。

僕個人としては、チャットボットは未来のCRMになりえると考えています。

より高度でインタラクティブな顧客サポート体験を提供するAIを使うことで、人間がそこにとられる時間を最小限にすることができます。その結果、人間が本来するべき業務に集中することができます。

顧客にとっても自社にとっても良い状況にするために、チャットボットが一役買ってくれるわけです。

ただ、AIやチャットボットが普及しても、人間ができる（するべき）業務は残るでしょう。

「おもてなし」「心遣い」は人間にしかできないことです。（いまのところ）

完全に自動化してもそこに心がこもっていなければ、顧客は離れていきます。人間とチャットボット（を含むAI）の共存という視点が大切ではないでしょうか。