アウトバウンドやインバウンドはもう古い?これからは会話型マーケティングが主流になる

ウェブマーケティング

こんにちは、荒井(@yutakarai)です。

マーケティングは新しい時代に入っています。

時代の移り変わりとともに、マーケティング手法も変化してきています。

・アウトバウンドマーケティング
・インバウンドマーケティング

そして次に来ている潮流が「会話型マーケティング(Conversational Marketing)」というものです。

手法の変化は、企業の担当者やチーム、そしてツールや技術に大きな変化をもたらします。

人工知能(AI)やIoTの発達、チャットボットの普及によって会話型マーケティングが主流になりつつあります。

今回は会話型マーケティングを考えるために、いままでのマーケティング手法をおさらいしてみます。

アウトバウンドマーケティング

アウトバウンドマーケティングとは「プッシュ型」とも言われ、企業側から消費者へメッセージを届ける手法です。

企業は、テレビやラジオ、新聞や雑誌のような古典的なマスメディアチャンネルを利用することで、企業は商品やサービスを多くの消費者に無差別に「プッシュ」します。

届けられたメッセージ(CMや広告)に興味がある人は多少はいるでしょうが、ほとんどの人は興味を持っていません。

しかし、それは大きな問題ではありませんでした。インターネットが普及する前では、人々はマスメディアを通してしか情報を得る手段がなかったわけです。

アウトバウンドマーケティングは、広告などを通じて企業が消費者をコントロールすることができる手法であったことは間違いありません。

 

ただ、アウトバウンドマーケティングは昔だけの手法ではなく、今も活用されています。

テレビやラジオ、新聞や雑誌のようなマスメディアが、電子メールやネット広告、動画広告などにツールが変化しただけです。ウェブサイトを開けばどこまでも広告が追いかけてきますし、メールボックスを開けば登録したかどうかもわからない売り込みメールが大量に溜まっています。

 
しかし、マーケティングツールが変わったところでアウトバウンドマーケティングの本質は変わりません。受け手の意志とは関係なく無作為に届けられる企業側からの一方的なメッセージ(広告)は、消費者を疲弊させています。

アウトバウンドマーケティングはまだまだ活用されている手法ですが、効果はもうほとんどないでしょう。

一方的なメッセージに対して、うんざりする感情を通り越して、もう無意識に無視する消費者が多くなっています。

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インバウンドマーケティング

アウトバウンドマーケティングに対する消費者の嫌悪感をみて、マーケティング担当者は新たな手法を考え出します。

それがインバウンドマーケティングです。

インバウンドマーケティングは「プル型」とも言われ、受け手(消費者)の意思で選択してもらおうという手法です。

アウトバウンドマーケティングのような売り込みをするかわりに、消費者の興味を喚起するコンテンツを発信することで、潜在顧客に見つけてもらい、段階的にコミュニケーションをとっていくことで最終的に自社の顧客へ育て上げるというマーケティング手法です。

 
SNSが普及したことで、人々の興味は細分化が進んでいます。

アウトバウンドマーケティングのようにショットガンで無作為に打ちまくる手法と違い、インバウンドマーケティングは、細分化された興味を持つ消費者をピンポイントで狙い撃ちするようなイメージです。

興味のある人にだけにメッセージを届ける手法ということです。

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しかし、インバウンド・マーケティングは消費者を引き込んでいるにもかかわらず、拡張性に欠けるという欠点があります。

細分化された興味を持つ消費者をピンポイントで狙い撃ちするためには、発信する情報をパーソナライズする必要があります。パーソナライズした状態を保持したまま、ビジネスを拡張する(裾野を広げる)ことが難しかったわけです。

会話型マーケティング

そこで登場するのが「会話型マーケティング」という手法です。

人工知能(AI)や音声認識、IoT、スマートフォンなどの技術の進歩によって、マーケティング担当者は豊かでパーソナルな会話体験を消費者に提供することができるようになりました。

会話型マーケティングのツールの本命は「チャットボット」です。

チャットボットは、LINEやFacebookメッセーンジャーのようなメッセージングプラットフォームの普及と、チャットボットの作成が比較的簡単という後押しもあって、マーケティングツールとしてチャットボットを導入する企業が増えてきています。

 
もちろん、チャットボットはまだ完璧ではありません。

まだ進化の途中ですが、チャットでやり取りしている相手が生身の人間か人工知能かどうかを判断するのは難しいはずです。そのくらい今のチャットボットは改善/発達しています。

 
いままでオペレータが消費者から受信したメッセージにひとつづつ対応していたのを、チャットボットが一手に引き受けてくれるようになります。

チャットボットを活用することで、企業側は人件費の削減、業務の効率化を図ることができます。

 
会話型マーケティングは、先行するアウトバウンドやインバウンドから自然に進化した新しいマーケティングの形です。

以下の記事に紹介したとおり、チャットボットを作るハードルは日に日に下がってきています。マーケティング担当者の方は「会話型マーケティング」を意識してみてはいかがでしょうか。

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