「人間 vs チャットボット」これからの顧客サービスのありかたを考える

こんにちは、荒井（@yutakarai）です。

顧客サービスの未来を予測しようとすると、AI（人工知能）が顧客との関わりかたを変えることはほぼ間違いありません。

なかでも「チャットボット」。以下の記事でも書きましたが、これからのビジネスでチャットボットの活用は必要不可欠になってきます。

今回は、人間とチャットボットで、これからの顧客サービスのありかたを考えてみます。

そもそも、チャットボットって何？

「チャット」と「ロボット」を組み合わせた略語で、チャットするロボットということですね。

チャットボットは、人工知能と機械学習の助けを借りて人との人間の会話をシミュレートするコンピュータプログラムです。

現在続々と様々な業種の企業が、自社のビジネスの役に立つAIチャットボットの導入に力を入れています。

チャットボットは、人間の助けなしに顧客サービスを提供できるため、人間の担当者の日常業務の効率が上がります。

でも実際は、チャットボットを受け入れる企業が増えている中で、その波に乗ることをためらっている企業はまだまだ多い印象です。しかし、遅かれ早かれ、AIを搭載したチャットボットの実用化が進み、企業や顧客サービスの効率を向上させていくはずです。

それでは、顧客サービスにおいてチャットボットvs人間を考えてみます。

チャットボットが人間よりも優っているメリットがいくつかあります。

まず、ひとつめ。

チャットボットは、24時間365日、人の助けを借りずに働き続けることができます。

また、チャットボットは、無制限の量の顧客対応を同時に処理できます。これは、多くの顧客を持つ企業にとって顧客サポート対応の強い味方になります。

二つめ。
対応内容を統一させることができます。

企業の経営層は、担当者がすべての顧客に対して同じの対応をすることを望んでいます。「贔屓なし」に対応するということです。

しかし、人間の担当者にとっては、複数の顧客に一貫性のある対応を提供することは難しいです。人間ですから好き嫌いがありますし、気の合う顧客もいれば、苦手な顧客も中にはいるはずです。

しかし、チャットボットではプログラムですから、顧客とのやりとりは常に同じ方法とトーンで行われます。

三つめ。
コストの削減です。

運用コストに関して言えば、チャットボットは顧客の問い合わせを処理するために人間に支払うよりもはるかにコストが安くすみます。

一度チャットボットを導入すれば、途中にチューニングやカスタマイズは必要になるケースがあるとはいえ、毎月の大きな固定費になることはありません。

これに比べ、人間の担当者の場合、たとえ顧客がいなくなっても、顧客の問い合わせを処理するために給料を支払う必要があります。

四つめ。
早いレスポンスです。

チャットボットは顧客に対して自動的に応答するため、顧客を待たせません。

対して、人間の担当者が顧客に回答をする場合、顧客は担当者からの返答を待たなければなりません。さらに、待ち時間はその時に対応を待っている他の顧客数によって長くなります。

「チャットボットvs人間」を見てきました。おおむねチャットボットの勝利というところでしょうか。

とはいえ、チャットボットが完全勝利というわけではありません。

導入している企業の多くが、人間の担当者とチャットボットの両方を実際に組み合わせたアプローチを行なっていることが、その証拠です。

チャットボットは今後数年間で成長し続け、効果的な顧客サービスを提供する上で重要な役割を果たすことは間違いありません。

しかし、それは人間の役割が完全に排除されることを意味するものではありません。人間によって提供される顧客サポートサービスは、特に中小企業にとって非常に魅力的なツールです。

チャットボットでは対応できない、より複雑な対応や人の心の通った対応は人間がするべきことです。

チャットボットと人間の担当者の適切なミックスを組み込むことが大切です。

人間とチャットボットという優れた能力と競争力を備えたコラボレーションを活用することで、顧客満足度の向上とビジネスの成長に結びつくはずです。