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チャットボットがビジネスの強い味方になる3つの活用ケース

チャットボット

こんにちは、荒井(@yutakarai)です。

顧客のエンゲージメントに関して、ソーシャルメディアは間違いなく最高のマーケティングチャネルのひとつです。

僕がソーシャルメディアに注目していることは、タイムリーに顧客と交流することで、より顧客サポートが行き届いている良いサービス、良い企業とみなされる可能性が高いということです。

ソーシャルメディアを使った顧客とのやりとりの件数は、過去数年間で劇的に増加しているそうです。

弊社はソーシャルメディアにそこまで注力していませんが、企業側が正しい方法で運用することで、顧客満足度の向上に大きく役立ちます。

 
この記事で紹介したように
チャットボットはそれ単体では動きません。
チャットボットには生きる場所(プラットフォーム)が必要です。

・LINE
・Slack
・Facebook Messanger
・Twitter
・自社ウェブサイト

国内のビジネスで活用するには
LINEやFacebook Messengerが有力ではないでしょうか。

例えば、Facebook Messengerにチャットボットを組み込むことで、「ザ・営業マン」的なイメージを持たれにくく、かつ、より効果的に顧客と交流することができます。

とはいえ、チャットボットが「顧客満足度向上のための万能ツールである」ということを言っているわけではありません。

チャットボットの活用を有意義なものにするためには、顧客の満足度を上げる交流をしているかどうかを定期的に判断する必要があります。

また、チャットボットがビジネスの強い味方になるかどうかは、その活用方法にチャットボットが合っているかにかかっています。

次に、チャットボットがビジネスの強い味方になる3つのケースを紹介します。

クラウドファンディングプロジェクト

チャットボットは、クラウドファンディングキャンペーンを開始しようとしている人を支援することができます。

主にプレリリース時に使用されるチャットボットは、初期加入者との交流を促進し、その後の契約のためにメールアドレスを収集することもできます。

施策の第一歩として、自社のFacebookページにコメントするすべてのユーザーに、Messengerを使って対応するチャットボットメッセージを送信します。

そして次に、ニュースレターを購読するようオファーを出して、特典やキャンペーンなどに関する情報をチャットボットを通して伝えることで、エンゲージメントを高めることができます。

Eコマース(ネットショップ)

ほとんどの中小規模のネットショップが対処しなければならない大きな課題の1つは、できるだけ早く顧客の問い合わせに対応するということです。

問い合わせの数が増えれば増えるほど、専任の顧客サポートチームがが必要です。サポートチームの人員が不足している場合、業務がオーバーフローしてしまうのは目に見えています。

正しいQ&A構造を設定したチャットボットを活用することで、より多くの顧客サポートすることができます。

たとえば、チャットボットであらかじめ会話フローを設定しておいて、ユーザーが特定の注文について質問したときに即座に回答することができます。

そして、必要があれば追跡ステータスを顧客に付与しておき、その後、その顧客に対して割引サービスを提供したり、新製品を紹介したりすることもできます。

 
いままで顧客は、企業やブランドに連絡するのに、電話や電子メールを使っていました。その代わりに最近はソーシャルメディアを利用する人が増えています。

なので、Facebook Messengerなどのソーシャルメディアのメッセージアプリにチャットボットを組み込むことで、今まで以上に顧客との関わりを深くすることができるわけです。

マーケティング

チャットボットをマーケティングに活用する場合、会話シーケンスの設定が前述したものとは少し異なります。

マーケティングでの活用の主な目的は、取得した見込み客(リード)を維持し、チャットボットの会話を通して見込み客を顧客に変換することです。

会話シーケンスの内容は多岐にわたります。
会話を設定するには、段階的なフローチャートを使用してさまざまな会話シーケンスを作成する必要があります。

以前にこんな記事を書きました。

あなたのビジネスがうまくいかないのはトラフィックの数が原因ではない
「SEO 対策をしっかりして、トラフィックの数が増えてきてはいるけど、なかなか売上に繋がりません。どうしたらいいでしょうか?」新しいサービスを立ち上げた後は、ウェブサイトにお客さんを呼び込む必要があります。SEO 対策やコンテンツマーケティングを駆使してトラフィックを集めようとするのが普通でしょう。しかしほとんどの場合それだけでは売上につなげることができません。なぜでしょうか。

トラフィックには温度があるという内容です。

詳しくは記事をご覧いただくとして
要するに、トラフィックの温度によって
適した会話シーケンスを準備しておく必要があるということです。

まとめ

あらゆる業種業態のビジネスが、チャットボットを活用しはじめています。

僕たちは、チャットボットの活用が今後どれほど普及していくのか正確には分かりません。

しかし、チャットボットが未来のコミュニケーションの形のひとつになることは間違いないと思います。

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