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顧客を維持するためにすべきこと。LTVを最大化する

顧客を維持するためにすべきこと ウェブマーケティング
顧客を維持するためにすべきこと

こんにちは、荒井(@yutakarai)です。

ライフタイムバリューという言葉があります。

単語の頭文字を取ってLTVLife Time Value)とも言われますが、直訳すると顧客生涯価値という意味になります。

ライフタイムバリューとは、ひとりの顧客が取引期間を通じて企業にもたらす利益(価値)のことです。

新規顧客の獲得も大切ですが、獲得した顧客を維持してライフタイムバリューを高めることもそれ以上に重要です。

今回は、顧客を維持するためにするべきことについて書いてみたいと思います。

信頼感を増す

インターネットが普及したことで、手軽にたくさんの情報に触れることができるようになりました。
しかしその一方で、信頼性に欠ける情報やデマに近い情報もたくさんあることも事実です。

Twitterは以前に比べノイズが多くなりましたし、LinkedInもスパムが多く飛んでくるようになりました。

半ば強引なマーケティングは今は通用しません。

例え誘導されたウェブサイトに訪問して一見良さそうに見える情報が載っていても、その情報が正しいかどうかに敏感にチェックし簡単には信じません。

大切なのは、信頼感です。

まずすべきことは、公にできる情報を多く公開することで信頼感を持ってもらうことです。

 
具体例としては、以下のようなことです。

・お客様の声
・過去事例
・実績
・実店舗がある場合は、店舗情報を記載
・電話対応が可能な場合は、電話番号や受付時間を記載
・経歴や年数が長い場合は、その年数を記載
・ブログ記事などのコンテンツの充実
・パーソナルな情報をSNSなどで発信

再訪を促す

顧客を維持するには、ストレートに再訪を促すのも忘れてはいけません。

再度ウェブサイトにくるべき理由を提示することです。

再訪の理由づけで有効なのが、「限定感」や「特別感」の演出です。

人は「限定」という言葉に弱いものです。
「いまだけ」「ここだけ」という言葉を聞くと逃してはいけないという心理が働き、行動しやすくなります。

例えば、モバイル限定や時間制限(期間限定サービス)は、目を引きやすく行動を起こしてもらうきっかけとして有効です。

 
具体例としては、以下のような施策が考えられます。

・モバイル限定のキャンペーンの告知
・期間限定の値引き(クーポンコードの配布)
・定期的なセールを行うことをページ内で告知
・欠品商品の再入荷をメールなどで知らせる(仕組みの導入)
・会員向けのアウトレットセールなどの告知

まとめ

顧客を維持することは、簡単ではありません。

ここで紹介した「信頼感を増す」「再訪を促す」ほかに、顧客のターゲットの明確化品質の向上・改善アフターサービスなど、顧客が離れていかないために常に顧客満足度を上げる努力をすることが大切です。

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